待ち時間短縮と電話対応の見直しについて
登場人物
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― スタッフミーティングでの話し合いより ―
スタッフA
最近、受診される患者さんが増えていて、待合室が座れない状態になってることがあります。患者さんが多すぎて、このままでは安全面でも心配です、、、。
院長確かに、先日院長レターボックスにも「最近待ち時間が長くなっています」とお寄せいただきました。Ｄｘの推進や不妊患者さんの予約制限などで、一時的に少し待ち時間が短くなっていたけど、、、この数か月待ち時間が長い日や時間帯がありますね。
副院長たしかに、当院はかかりつけ患者さんに限りできるだけ問い合わせがあったら予約外で受けるようにしてますので、ここ最近は予約外で来院される方が少しずつ増えてきています。妊娠中の出血や強い下腹部痛など緊急性のある方は、これまで通り予約なしでも受け入れていますが、「薬がきれそう」「そこまでの症状じゃないけど念のため今日診てほしい」「薬を少し早めに処方してほしい」といったご相談も増えています。
スタッフBその影響で、受付が混み合ったり、診療の進行が少し遅れたりする日もあります。また、お電話での問い合わせも多く、看護師や医師への確認が必要な内容も多いため、どうしても受付業務が一時的に止まってしまうことがあります。
院長以前に電話対応については自動音声案内やAIチャットの導入も検討しましたが、まだ医療現場では十分に実用化されていない部分も多く、細やかな対応が必要な婦人科診療にはもう少し時間がかかりそうだと感じました。やはり、私自身が病院を利用する立場でも、「電話がつながる安心感」 は大事にしたいなと思います。
院長まずは、安全に診療を進めるため、緊急性の高い方をしっかり優先できる体制を維持することが大切だと思います。そのうえで、緊急性が低いご相談（薬の残り、月経移動、ちょっと気になる症状）は、原則として 1〜2週間以内にご案内 させていただくように変更します。それでも当日に診察して欲しい方は別のクリニックの受診を促して下さい。もちろん、妊娠中の出血や強い腹痛などの緊急性のある方は、これまで通り予約なしでも診察いたします。
スタッフAあと、完全予約制になっていますが、受診歴がない方が突然飛び込みで今日診察できるか直接窓口に来院されることがあります。完全予約制であることを伝えて丁重にお断りしていますが、その説明にも受付の時間が取られてしまいます。
院長せっかく直接来院された方には申し訳ないと思いますが、建物とクリニックの入り口に「予約がない患者様は当日受診できません」と書いた案内を掲示する様にしましょうか。
スタッフBそうですね。その方が分かりやすくて良いと思いますので、近日中に掲示いたします。
副院長電話についても、毎日多くのお問い合わせをいただいていますが、医療事務では医学的判断ができないため、内容によっては看護師や医師に確認が必要になることも多いです。そこで、11月1日より、明らかに緊急性のない内容は、一旦お電話をお切りしてデジスマアプリのメッセージ機能でご返答する形を試験的に行うことにしました。
院長お待たせする時間を少しでも短くできるよう努力するとともに、丁寧で安心できる診療を大切にしてまいります。皆さまのご理解とご協力を、どうぞよろしくお願いいたします。
